Хороший телефонный сервис позволяет записывать разговоры ваших сотрудников с клиентами. Сейчас это обязательное требование, если вы хотите контролировать коммуникацию.

Внимание, вопрос: записывать звонки — это законно? Если да, то как?

В этой статье мы рассказываем про то, как правильно записывать телефонные разговоры и использовать записи, чтобы не попасть под судебный иск и большущий штраф.

Если коротко: это бездонный кладезь информации.

• Решить конфликт с клиентом. Вам звонит взбешённый VIP и требует уволить хамку из отдела продаж. Можно потратить полдня и килограмм нервных клеток на выслушивание сторон. Но лучше включить телефонную запись и сделать объективные выводы.
• Оценить работу сотрудников и помочь новичкам. Новичка невозможно застраховать от ошибок, а направить на путь истинный — вполне. Достаточно послушать несколько разговоров и объяснить, где что не так и как это исправить. И обязательно попросить послушать его самого. Даже самому опытному обратная связь не помешает.
• Понять, что улучшить в скрипте. Менеджеры работают по инструкции, а продаж мало. Значит, время проверить скрипт. Примерно на десятой записи станет ясно, почему клиенты не говорят заветное «Жду счёт!».
• Понять клиента. Допустим, вы хотите предложить клиентам выбрать интервал в течение дня, когда курьер привезёт товар, но не понимаете, нужно ли это. Послушайте разговоры логистов или продавцов, которые согласовывают с клиентами время и способ доставки. Часто люди открыто говорят, что им не нравится или чего не хватает.
• Убрать поводы для негативных отзывов. Продукт — на уровне, а в отзывах нет-нет, да и появляется недовольство. Проверьте сервис! Записи покажут, что клиентам не нравится и кто из менеджеров разговаривает недостаточно вежливо.
• Отследить утечку информации. Доверие сотрудникам — это хорошо, пока кто-то из них не слил конкурентам базу поставщиков. Записи звонков могут выявить «крота».

Убедили? Давайте разбираться с законом.

орошая новость: ни один нормативный акт в России не запрещает записывать телефонные разговоры.

На страже тайны телефонных разговоров стоит статья 138 Уголовного кодекса. В ней перечислены данные, которые попадают под режим правовой охраны:

• коммерческая тайна — например, обязанности работников, список поставщиков, планы компании;
• сведения о частной жизни — принадлежность к религии, сексуальная ориентация, тайна усыновления;
• персональные данные — ФИО, место жительства, паспортные данные, номер телефона.

Вряд ли в разговоре с оператором клиент начнет греметь скелетами в шкафу, но персональные данные звучат часто. Например, телефон и адрес, без которых не оформить заказ.

Как же тогда записывать и хранить звонки? Достаточно соблюдать простые правила.

Если информация содержит персональные данные, то запись, хранение и любые другие операции возможны только с согласия клиента. Перед началом разговора следует предупредить, что звонок пишется, и указать цель. С этим справляется привычное голосовое сообщение:

«Для улучшения качества обслуживания все разговоры записываются».

Здесь есть и предупреждение, и причина, по которой фиксируется все сказанное.

Клиенту необязательно говорить «да», кивать, скреплять соглашение подписью или кровью. Все намного проще. Если он не положил трубку и дождался ответа сотрудника, значит, разрешил записать звонок. Смотрите Федеральный закон № 152-ФЗ, статья 9, часть 1.

Если клиент говорит, что против, то записывать и, тем более, хранить и использовать информацию из разговора нельзя.

Если вы записываете разговоры, чтобы повысить качество обслуживания, специальное согласие работников не нужно. Об этом говорит статья 86 Трудового кодекса, пункт 1.

При этом никто не имеет права использовать персональные данные сотрудника и тайны его частной жизни, которые получены из записей звонков.

То есть, если руководитель хочет узнать, с кем работник состоит в браке, вступил ли в профсоюз или за кого голосует, то законный способ получить эти сведения — спросить у него напрямую. Ещё раз: записи в этих целях использовать нельзя.

Есть и другой момент. В разговорах с партнёрами, поставщиками, сотрудниками иногда звучит коммерческая тайна. Планы развития, маркетинговые ходы, база контактов — всё, что выгодно отличает вас от конкурентов. Их нужно защищать от третьих лиц.

Третьи лица — это все люди за пределами вашей компании.Например, начальник отдела безопасности — свой, руководитель отдела продаж — тоже. Они могут прослушивать записи и делать выводы строго в рамках обозначенных целей. А вот передача персональных данных из разговоров другу, даже для консультации по работе — уже административное нарушение.

Как этого не допустить? Утвердить правила записи и обработки телефонных разговоров с клиентами и другими лицами, и всем сотрудникам — документ на подпись.

Бывает, что разговор завершился, а клиент внезапно выкатывает претензию в духе: «не имеете права меня записывать!».

Тогда следует прояснить, насколько она обоснована. Вот чек-лист вашей нерушимой правоты:
1—Вы предупредили абонента, что разговор записывается.
2—Рассказали, зачем вы это делаете.
3—Не передаёте информацию из записей третьим лицам.
4—Не ведёте запись разговора, когда клиент против.

Если галочки есть напротив каждого пункта, то закон на вашей стороне, а у клиента нет оснований для претензий. Его всё равно нужно успокоить, но можно не бояться судебного иска.

Sellesta автоматически записывает все разговоры сотрудников, сохраняет записи в облаке и даёт возможность прослушать их из мобильного приложения и вашей CRM.

Записи хранятся бесплатно в течение года. Размер не ограничен.

Если хотите попробовать, мы даём возможность попользоваться Sellest’ой бесплатно в течение целого месяца. Этого более чем достаточно, чтобы понять, насколько это классный и полезный сервис.

Позвоните: +7 958 577-40-70 напишите в Вотсап: +7 966 032-03-05, Телеграм: @Sellesta_bot.